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白衣天使，笑怎么少了
- 發(fā)布日期：2008/4/2 14:15:53
“病人無(wú)醫(yī)，將陷于無(wú)望；病人無(wú)護(hù)，將陷于無(wú)助。”我國(guó)首位南丁格爾獎(jiǎng)得主王琇瑛曾這樣形容醫(yī)護(hù)人員的工作。然而，在醫(yī)患關(guān)系日趨緊張的今天，護(hù)患矛盾也正逐漸“升級(jí)”。據(jù)《中華醫(yī)院管理雜志》一項(xiàng)對(duì)住院病人滿意度的調(diào)查顯示，病人對(duì)護(hù)士態(tài)度及質(zhì)量的滿意度只有56.9%。而另一項(xiàng)對(duì)護(hù)理人員所做的調(diào)查表明，37％的護(hù)士直接認(rèn)同自己的“情緒調(diào)節(jié)能力不足”，50％的護(hù)士“經(jīng)常有抑郁感、郁悶感，由于太忙太累，想笑而笑不出來(lái)”。
在5月12日“國(guó)際護(hù)士節(jié)”到來(lái)之際，讓我們走近護(hù)患雙方，聽(tīng)聽(tīng)他們的心里話。
患者：“護(hù)士態(tài)度太冷漠”
郵電器材公司職員李小徽：以前護(hù)士被叫做“白衣天使”，但現(xiàn)在可不行，他們只能算是護(hù)理機(jī)器，一點(diǎn)感情都沒(méi)有。一次我去醫(yī)院看病，由于我的靜脈血管比較細(xì)，那些護(hù)士在我的手上扎得全是針眼，之后居然連一個(gè)歉意的笑容都沒(méi)有，真讓人寒心！
軟件公司技術(shù)人員李巖：前陣子，有個(gè)朋友腿疼，我陪他去北京一家三甲醫(yī)院掛急診，護(hù)士問(wèn)明病情，說(shuō)不是急診癥狀，要去分診，可那天周末，醫(yī)生不出門診。我們告訴她平時(shí)上班沒(méi)時(shí)間，只能周末來(lái)。她就很橫地回答：“這個(gè)我管不著！衛(wèi)生部規(guī)定的！”一來(lái)二去就吵起來(lái)了。我也是做服務(wù)的，將心比心，應(yīng)該理解客戶的心情，積極幫他們解決問(wèn)題，而不是消極地置之不理。
廣告公司專員陳立楠：有些護(hù)士對(duì)病人呼來(lái)喝去的，感覺(jué)就跟缺了她看不了病似的。你說(shuō)，咱去醫(yī)院也花錢了，也算是上帝，這不是花錢找氣受嘛！
雜志編輯徐佶：其實(shí)，護(hù)士職業(yè)已經(jīng)很草根了，不要再給他們施加更多壓力。應(yīng)該從積極的方面去引導(dǎo)，給他們多一點(diǎn)寬容。
某三甲醫(yī)院大夫石棟（化名）：有些護(hù)士態(tài)度確實(shí)不好，可那也只是個(gè)別而已，哪個(gè)服務(wù)類行業(yè)沒(méi)有態(tài)度差的？患者看到眼里的都是不滿，可你們能看到護(hù)士付出多少艱辛，得到多少報(bào)酬嗎？
護(hù)士：“我們也很委屈”
南丁格爾獎(jiǎng)獲得者、北京地壇醫(yī)院社會(huì)服務(wù)部主任陳征：其實(shí)，護(hù)士們也有不少苦衷。在國(guó)外，看病是預(yù)約制，一天只看幾十個(gè)病人；相比起來(lái)，中國(guó)的門診經(jīng)常嘈雜得像個(gè)菜市場(chǎng)，再加上護(hù)士們每天超負(fù)荷、重復(fù)性的勞動(dòng)，當(dāng)然容易煩躁。但既然選擇了這個(gè)職業(yè)，還是應(yīng)該規(guī)范自己的行為。我到其他醫(yī)院看病時(shí)，一樣會(huì)遇到態(tài)度不好的護(hù)士，當(dāng)時(shí)心情也不舒服，我就想，護(hù)患之間應(yīng)該換位思考，增進(jìn)雙方的理解。
護(hù)士這個(gè)職業(yè)并不為社會(huì)重視，人們普遍覺(jué)得護(hù)理工作沒(méi)什么技術(shù)含量，因而，病人往往更尊重大夫。雖然同樣付出了勞動(dòng)，但感謝信是寫給大夫的，出院時(shí)會(huì)到大夫辦公室告別，我們一群護(hù)士在旁邊看著，心里也很委屈。
某醫(yī)院護(hù)士宋晶（化名）：白衣天使？我們簡(jiǎn)直是家庭管家。病人有一百件事也總是來(lái)問(wèn)護(hù)士：我想小便但解不出來(lái)怎么辦；我大便把床單弄臟了，您給換吧；我睡不著覺(jué)您給我點(diǎn)藥吧；廁所燈壞了，您給想個(gè)辦法吧……就說(shuō)給病人掛一瓶鹽水吧，我們要做多少程序！醫(yī)生開(kāi)了醫(yī)囑往護(hù)士那一丟，我們便要核對(duì)、整理、輸電腦、打單子、貼單子、雙人簽名、領(lǐng)藥、對(duì)藥、查藥、加藥。好不容易可以上補(bǔ)液了，醫(yī)生跑來(lái)說(shuō)一句：算了，停了那個(gè)藥吧，換一個(gè)。
護(hù)士家屬趙澤：當(dāng)初找老婆時(shí)，覺(jué)得娶個(gè)護(hù)士肯定是賢妻良母型的。可沒(méi)想到，她們工作太累了，哪顧得上家啊，每天累得回家倒頭就睡，根本不指望她干家務(wù)，真挺讓人心疼的。
護(hù)患矛盾根源在哪
中華護(hù)理學(xué)會(huì)理事長(zhǎng)黃人健：當(dāng)前，護(hù)患矛盾突出主要因?yàn)槲覈?guó)護(hù)理隊(duì)伍嚴(yán)重缺編。截至2004年底，我國(guó)護(hù)士總?cè)藬?shù)為130.8萬(wàn)名，僅占總?cè)丝诘?％。，在全世界排名倒數(shù)第三。根據(jù)衛(wèi)生部近期的調(diào)查，我國(guó)三級(jí)綜合醫(yī)院病房護(hù)士與床位比平均為0.33∶1。有的醫(yī)院，白班護(hù)士平均每人要負(fù)責(zé)15—20名病人，趕上公休、節(jié)假日和夜班，護(hù)士平均每人要負(fù)責(zé)40—45名病人。
某醫(yī)院心理醫(yī)生黎佳（化名）：根源在于護(hù)士壓力太大了。他們的職業(yè)宗旨是“一切以病人為中心”，其一，他們面對(duì)的是生命，對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求更高，強(qiáng)調(diào)工作的完滿狀態(tài)，同時(shí)還要承擔(dān)患者的語(yǔ)言甚至肢體暴力。其二，三班倒擾亂了生物鐘，長(zhǎng)期超負(fù)荷工作造成心力和體力透支。此外，面對(duì)生離死別和突發(fā)事件，護(hù)士常感到壓抑、無(wú)助、悲哀，負(fù)性心理負(fù)荷在短時(shí)間難以擺脫。
加大護(hù)士編制是出路
本報(bào)駐英國(guó)特約記者李亞麗：在南丁格爾的故鄉(xiāng)英國(guó)，護(hù)士是一項(xiàng)受人尊敬的職業(yè)，不僅入行門檻高，待遇也好。英國(guó)總?cè)丝诓坏?000萬(wàn)，注冊(cè)護(hù)理人員已超過(guò)68萬(wàn)，大約占總?cè)丝诘?.7％。，公立醫(yī)院普通病房護(hù)理人員與床位的比例可以達(dá)到1∶1。
在英國(guó)，1997年通過(guò)的《護(hù)理工作者法》對(duì)護(hù)士的工作水平和態(tài)度都提出了嚴(yán)格要求。此外，英國(guó)議會(huì)設(shè)立的護(hù)理行業(yè)最高監(jiān)管機(jī)構(gòu)——“護(hù)士及助產(chǎn)士理事會(huì)”也對(duì)他們提出了7大要求：尊重患者；取得患者同意；為患者保密；發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神；提升專業(yè)水準(zhǔn)；值得信賴；識(shí)別并降低患者風(fēng)險(xiǎn)。
南丁格爾獎(jiǎng)獲得者、地壇醫(yī)院社會(huì)服務(wù)部主任陳征：每天中午吃飯前是患者流量最大的時(shí)候，那時(shí)剛好趕上護(hù)士輪流吃飯，最容易不耐煩，尤其應(yīng)該注意和病人說(shuō)話的口氣。我常對(duì)周圍的護(hù)士說(shuō)，十幾個(gè)患者可能問(wèn)的是同一個(gè)問(wèn)題，你需要分別答復(fù)十幾遍；然而對(duì)每一個(gè)患者來(lái)說(shuō)，解答卻只有一次，是不是應(yīng)該態(tài)度好一點(diǎn)呢？不能說(shuō)“你聽(tīng)懂了嗎？”而應(yīng)該說(shuō)“我說(shuō)明白了嗎？”
中華護(hù)理學(xué)會(huì)理事長(zhǎng)黃人健：曾有些醫(yī)院提出過(guò)所謂“人性化”服務(wù)的概念：護(hù)士每天必須化妝，穿統(tǒng)一的坡跟鞋，甚至給病人鞠躬等，這些規(guī)定太形式主義了，不能從根本上解決問(wèn)題，患者需要的是醫(yī)護(hù)人員的尊重，是他們發(fā)自內(nèi)心的微笑。
北京天壇醫(yī)院副院長(zhǎng)王擁軍：我國(guó)應(yīng)該培養(yǎng)更多的高學(xué)歷護(hù)理人員，尤其是那些管理型和技術(shù)型的護(hù)理專業(yè)人才。目前在中國(guó)，具有大學(xué)本科以上學(xué)歷的僅占1.3％。所以，醫(yī)院也在想辦法解決，首先，逐漸加大護(hù)士編制，達(dá)到衛(wèi)生部的基本要求。其次，做些政策性調(diào)整，加強(qiáng)對(duì)護(hù)士的重視，提高護(hù)士待遇。最后，醫(yī)院也是服務(wù)行業(yè)，護(hù)士算是醫(yī)院的窗口，所以更要加強(qiáng)對(duì)他們服務(wù)理念和禮儀的培訓(xùn)。
比如，一些醫(yī)院就出臺(tái)規(guī)定，醫(yī)生護(hù)士進(jìn)患者病房要先敲門；護(hù)士能回答的問(wèn)題，不能說(shuō)不知道不允許推諉；還規(guī)定護(hù)士與患者交流時(shí)，不允許稱對(duì)方的床號(hào)；要做到微笑服務(wù)等，我認(rèn)為，這些都是很好的舉措。
在5月12日“國(guó)際護(hù)士節(jié)”到來(lái)之際，讓我們走近護(hù)患雙方，聽(tīng)聽(tīng)他們的心里話。
患者：“護(hù)士態(tài)度太冷漠”
郵電器材公司職員李小徽：以前護(hù)士被叫做“白衣天使”，但現(xiàn)在可不行，他們只能算是護(hù)理機(jī)器，一點(diǎn)感情都沒(méi)有。一次我去醫(yī)院看病，由于我的靜脈血管比較細(xì)，那些護(hù)士在我的手上扎得全是針眼，之后居然連一個(gè)歉意的笑容都沒(méi)有，真讓人寒心！
軟件公司技術(shù)人員李巖：前陣子，有個(gè)朋友腿疼，我陪他去北京一家三甲醫(yī)院掛急診，護(hù)士問(wèn)明病情，說(shuō)不是急診癥狀，要去分診，可那天周末，醫(yī)生不出門診。我們告訴她平時(shí)上班沒(méi)時(shí)間，只能周末來(lái)。她就很橫地回答：“這個(gè)我管不著！衛(wèi)生部規(guī)定的！”一來(lái)二去就吵起來(lái)了。我也是做服務(wù)的，將心比心，應(yīng)該理解客戶的心情，積極幫他們解決問(wèn)題，而不是消極地置之不理。
廣告公司專員陳立楠：有些護(hù)士對(duì)病人呼來(lái)喝去的，感覺(jué)就跟缺了她看不了病似的。你說(shuō)，咱去醫(yī)院也花錢了，也算是上帝，這不是花錢找氣受嘛！
雜志編輯徐佶：其實(shí)，護(hù)士職業(yè)已經(jīng)很草根了，不要再給他們施加更多壓力。應(yīng)該從積極的方面去引導(dǎo)，給他們多一點(diǎn)寬容。
某三甲醫(yī)院大夫石棟（化名）：有些護(hù)士態(tài)度確實(shí)不好，可那也只是個(gè)別而已，哪個(gè)服務(wù)類行業(yè)沒(méi)有態(tài)度差的？患者看到眼里的都是不滿，可你們能看到護(hù)士付出多少艱辛，得到多少報(bào)酬嗎？
護(hù)士：“我們也很委屈”
南丁格爾獎(jiǎng)獲得者、北京地壇醫(yī)院社會(huì)服務(wù)部主任陳征：其實(shí)，護(hù)士們也有不少苦衷。在國(guó)外，看病是預(yù)約制，一天只看幾十個(gè)病人；相比起來(lái)，中國(guó)的門診經(jīng)常嘈雜得像個(gè)菜市場(chǎng)，再加上護(hù)士們每天超負(fù)荷、重復(fù)性的勞動(dòng)，當(dāng)然容易煩躁。但既然選擇了這個(gè)職業(yè)，還是應(yīng)該規(guī)范自己的行為。我到其他醫(yī)院看病時(shí)，一樣會(huì)遇到態(tài)度不好的護(hù)士，當(dāng)時(shí)心情也不舒服，我就想，護(hù)患之間應(yīng)該換位思考，增進(jìn)雙方的理解。
護(hù)士這個(gè)職業(yè)并不為社會(huì)重視，人們普遍覺(jué)得護(hù)理工作沒(méi)什么技術(shù)含量，因而，病人往往更尊重大夫。雖然同樣付出了勞動(dòng)，但感謝信是寫給大夫的，出院時(shí)會(huì)到大夫辦公室告別，我們一群護(hù)士在旁邊看著，心里也很委屈。
某醫(yī)院護(hù)士宋晶（化名）：白衣天使？我們簡(jiǎn)直是家庭管家。病人有一百件事也總是來(lái)問(wèn)護(hù)士：我想小便但解不出來(lái)怎么辦；我大便把床單弄臟了，您給換吧；我睡不著覺(jué)您給我點(diǎn)藥吧；廁所燈壞了，您給想個(gè)辦法吧……就說(shuō)給病人掛一瓶鹽水吧，我們要做多少程序！醫(yī)生開(kāi)了醫(yī)囑往護(hù)士那一丟，我們便要核對(duì)、整理、輸電腦、打單子、貼單子、雙人簽名、領(lǐng)藥、對(duì)藥、查藥、加藥。好不容易可以上補(bǔ)液了，醫(yī)生跑來(lái)說(shuō)一句：算了，停了那個(gè)藥吧，換一個(gè)。
護(hù)士家屬趙澤：當(dāng)初找老婆時(shí)，覺(jué)得娶個(gè)護(hù)士肯定是賢妻良母型的。可沒(méi)想到，她們工作太累了，哪顧得上家啊，每天累得回家倒頭就睡，根本不指望她干家務(wù)，真挺讓人心疼的。
護(hù)患矛盾根源在哪
中華護(hù)理學(xué)會(huì)理事長(zhǎng)黃人健：當(dāng)前，護(hù)患矛盾突出主要因?yàn)槲覈?guó)護(hù)理隊(duì)伍嚴(yán)重缺編。截至2004年底，我國(guó)護(hù)士總?cè)藬?shù)為130.8萬(wàn)名，僅占總?cè)丝诘?％。，在全世界排名倒數(shù)第三。根據(jù)衛(wèi)生部近期的調(diào)查，我國(guó)三級(jí)綜合醫(yī)院病房護(hù)士與床位比平均為0.33∶1。有的醫(yī)院，白班護(hù)士平均每人要負(fù)責(zé)15—20名病人，趕上公休、節(jié)假日和夜班，護(hù)士平均每人要負(fù)責(zé)40—45名病人。
某醫(yī)院心理醫(yī)生黎佳（化名）：根源在于護(hù)士壓力太大了。他們的職業(yè)宗旨是“一切以病人為中心”，其一，他們面對(duì)的是生命，對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求更高，強(qiáng)調(diào)工作的完滿狀態(tài)，同時(shí)還要承擔(dān)患者的語(yǔ)言甚至肢體暴力。其二，三班倒擾亂了生物鐘，長(zhǎng)期超負(fù)荷工作造成心力和體力透支。此外，面對(duì)生離死別和突發(fā)事件，護(hù)士常感到壓抑、無(wú)助、悲哀，負(fù)性心理負(fù)荷在短時(shí)間難以擺脫。
加大護(hù)士編制是出路
本報(bào)駐英國(guó)特約記者李亞麗：在南丁格爾的故鄉(xiāng)英國(guó)，護(hù)士是一項(xiàng)受人尊敬的職業(yè)，不僅入行門檻高，待遇也好。英國(guó)總?cè)丝诓坏?000萬(wàn)，注冊(cè)護(hù)理人員已超過(guò)68萬(wàn)，大約占總?cè)丝诘?.7％。，公立醫(yī)院普通病房護(hù)理人員與床位的比例可以達(dá)到1∶1。
在英國(guó)，1997年通過(guò)的《護(hù)理工作者法》對(duì)護(hù)士的工作水平和態(tài)度都提出了嚴(yán)格要求。此外，英國(guó)議會(huì)設(shè)立的護(hù)理行業(yè)最高監(jiān)管機(jī)構(gòu)——“護(hù)士及助產(chǎn)士理事會(huì)”也對(duì)他們提出了7大要求：尊重患者；取得患者同意；為患者保密；發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神；提升專業(yè)水準(zhǔn)；值得信賴；識(shí)別并降低患者風(fēng)險(xiǎn)。
南丁格爾獎(jiǎng)獲得者、地壇醫(yī)院社會(huì)服務(wù)部主任陳征：每天中午吃飯前是患者流量最大的時(shí)候，那時(shí)剛好趕上護(hù)士輪流吃飯，最容易不耐煩，尤其應(yīng)該注意和病人說(shuō)話的口氣。我常對(duì)周圍的護(hù)士說(shuō)，十幾個(gè)患者可能問(wèn)的是同一個(gè)問(wèn)題，你需要分別答復(fù)十幾遍；然而對(duì)每一個(gè)患者來(lái)說(shuō)，解答卻只有一次，是不是應(yīng)該態(tài)度好一點(diǎn)呢？不能說(shuō)“你聽(tīng)懂了嗎？”而應(yīng)該說(shuō)“我說(shuō)明白了嗎？”
中華護(hù)理學(xué)會(huì)理事長(zhǎng)黃人健：曾有些醫(yī)院提出過(guò)所謂“人性化”服務(wù)的概念：護(hù)士每天必須化妝，穿統(tǒng)一的坡跟鞋，甚至給病人鞠躬等，這些規(guī)定太形式主義了，不能從根本上解決問(wèn)題，患者需要的是醫(yī)護(hù)人員的尊重，是他們發(fā)自內(nèi)心的微笑。
北京天壇醫(yī)院副院長(zhǎng)王擁軍：我國(guó)應(yīng)該培養(yǎng)更多的高學(xué)歷護(hù)理人員，尤其是那些管理型和技術(shù)型的護(hù)理專業(yè)人才。目前在中國(guó)，具有大學(xué)本科以上學(xué)歷的僅占1.3％。所以，醫(yī)院也在想辦法解決，首先，逐漸加大護(hù)士編制，達(dá)到衛(wèi)生部的基本要求。其次，做些政策性調(diào)整，加強(qiáng)對(duì)護(hù)士的重視，提高護(hù)士待遇。最后，醫(yī)院也是服務(wù)行業(yè)，護(hù)士算是醫(yī)院的窗口，所以更要加強(qiáng)對(duì)他們服務(wù)理念和禮儀的培訓(xùn)。
比如，一些醫(yī)院就出臺(tái)規(guī)定，醫(yī)生護(hù)士進(jìn)患者病房要先敲門；護(hù)士能回答的問(wèn)題，不能說(shuō)不知道不允許推諉；還規(guī)定護(hù)士與患者交流時(shí)，不允許稱對(duì)方的床號(hào)；要做到微笑服務(wù)等，我認(rèn)為，這些都是很好的舉措。